매출을 키우는 가장 빠른 방법: 좋은 고객에게 더 집중하기
한이룸
이커머스
2026. 5. 21.
제가 좋아하는 영상입니다.
드류 사노키는 이커머스 업계에서 꽤 오래 굴러온 사람입니다. 직접 온라인 리테일러 DesignPublic을 만들고, 키우고, 팔았고, 이후에는 Karmaloop 같은 대형 리테일러의 성장과 턴어라운드에 관여했어요. WooConf에서 그가 발표한 주제는 단순합니다.
회사를 키우는 가장 좋은 방법은요.
가장 좋은 고객을 중심으로 비즈니스를 다시 설계하는 것입니다.
많은 쇼핑몰 운영자는 이렇게 생각합니다.
"고객을 더 많이 데려와야 한다."
"광고를 더 돌려야 한다."
"전환율을 조금 더 올려야 한다."
다 맞는 말입니다. 그런데 이 말에는 하나가 빠져 있어요. 어떤 고객을 더 데려올 것인가입니다.
고객 1,000명이 모두 같은 고객은 아니거든요. 어떤 고객은 처음부터 객단가가 높고, 여러 카테고리를 사고, 다시 돌아오고, CS 비용도 적게 듭니다. 반대로 어떤 고객은 할인 상품 하나만 사고 사라지거나, 낮은 매출에 비해 운영 리소스를 많이 쓰게 만들죠.
드류는 이 차이를 아주 직관적으로 설명합니다. 좋은 고객은 '고래 고객', 낮은 수익성의 고객은 '작은 고객'입니다. 표현은 단순하지만, 이커머스의 성장 방식을 완전히 바꾸는 관점이에요.
Q. 이 영상에서 사람들이 가장 먼저 가져가야 할 건 뭔가요?
모든 고객을 같은 값으로 보면 안 된다는 점입니다.
이커머스 데이터에는 늘 극단적인 차이가 숨어 있습니다. 상위 20% 고객이 매출과 이익의 대부분을 만들고, 나머지 고객은 생각보다 적은 기여를 하죠. 이건 단순한 감이 아니라, 카탈로그 마케팅과 데이터베이스 마케팅에서 오래전부터 다뤄온 방식입니다.
여기서 중요한 건 "좋은 고객이 좋다"는 뻔한 말이 아닙니다.
진짜 핵심은 이겁니다.
좋은 고객을 데려오는 비용과 낮은 수익성의 고객을 데려오는 비용이 비슷할 수 있다는 것.
광고비 1만 원을 써서 어떤 고객은 첫 구매에서 30만 원을 쓰고, 어떤 고객은 3만 원짜리 할인 상품 하나만 사고 떠난다면, 둘은 같은 고객이 아닙니다. 그런데 많은 광고 리포트에서는 둘 다 그냥 "구매 1건"으로 잡힙니다.
그 순간부터 문제가 시작됩니다.
Q. 왜 이게 이커머스에서 특히 중요할까요?
이커머스는 겉으로 보면 숫자가 많습니다. 방문자 수, 장바구니 전환율, ROAS, 구매 건수, 객단가, 재구매율. 그래서 숫자를 보고 있다고 착각하기 쉬워요.
그런데 숫자를 많이 보는 것과, 비즈니스의 본질을 보는 것은 다릅니다.
드류가 말하는 본질은 고객의 질입니다.
예를 들어 두 광고 캠페인이 있다고 해볼게요.
A 캠페인: 구매 100건, 평균 주문액 3만 원
B 캠페인: 구매 30건, 평균 주문액 15만 원, 재구매율 높음
겉으로 보면 A가 더 커 보입니다. 구매 건수가 많으니까요. 하지만 6개월 뒤 매출과 이익을 보면 B가 훨씬 좋은 캠페인일 수 있습니다.
특히 작은 팀일수록 이 차이가 더 중요합니다. 리소스가 부족한 쇼핑몰은 모든 고객을 만족시킬 수 없어요. 모든 채널을 다 잘할 수도 없습니다. 그래서 더더욱 "내가 반드시 잡아야 하는 고객"을 알아야 합니다.
고객을 많이 모으는 것보다, 좋은 고객이 오는 길을 찾는 게 먼저입니다.
Q. 그럼 '큰손 고객'은 어떻게 찾나요?
처음부터 복잡한 분석이 필요하진 않습니다. 드류가 제안하는 출발점은 꽤 단순해요.
평균 주문액의 2배 이상을 구매한 고객을 따로 뽑아보세요.
예를 들어 내 쇼핑몰의 평균 주문액이 5만 원이라면, 첫 구매 또는 누적 구매에서 10만 원 이상을 쓴 고객을 한 그룹으로 묶는 겁니다. 그리고 이 고객들을 나머지 고객과 비교합니다.
봐야 할 질문은 이런 것들입니다.
이 고객들은 처음에 어떤 상품을 샀나?
어떤 광고 채널이나 콘텐츠를 통해 들어왔나?
쿠폰을 썼나, 정가로 샀나?
첫 구매 후 며칠 안에 다시 샀나?
어떤 카테고리를 함께 샀나?
반품이나 문의는 많았나, 적었나?
이 질문에 답하다 보면 패턴이 보입니다.
좋은 고객이 특정 상품에서 시작될 수도 있고, 특정 콘텐츠를 보고 들어올 수도 있고, 특정 가격대 이상의 묶음 상품을 살 수도 있어요. 반대로 매출은 많아 보이지만 낮은 수익성의 고객만 데려오는 채널도 보입니다.
그때부터 마케팅은 감이 아니라 지도 위에서 움직이게 됩니다.
Q. 좋은 고객을 더 늘리는 방법은 뭔가요?
드류는 크게 세 가지 방향으로 설명합니다.
첫째, 획득 단계에서 좋은 고객을 더 데려오는 것입니다.
이건 광고를 더 많이 하자는 뜻이 아닙니다. 좋은 고객이 이미 들어오고 있는 채널을 찾고, 그 채널에 더 집중하자는 뜻입니다. 어떤 키워드, 어떤 크리에이티브, 어떤 제휴, 어떤 콘텐츠가 고래 고객을 데려오는지 봐야 합니다.
둘째, 중간 고객을 더 좋은 고객으로 키우는 것입니다.
첫 구매는 작았지만 재구매 가능성이 높은 고객이 있습니다. 이 고객에게는 다음 구매 경로를 설계해야 합니다. 세트 상품, 업셀, 카테고리 확장, 사용 가이드, 리마인드 메시지가 여기에 들어갑니다.
셋째, 이미 좋은 고객을 오래 붙잡는 것입니다.
좋은 고객은 방치하면 안 됩니다. 이들은 더 자주 사고, 더 많이 사고, 주변에 추천할 가능성도 높습니다. VIP 혜택이라는 이름만 붙이면 되는 게 아니라, 이 고객들이 왜 우리를 좋아하는지 계속 강화해야 합니다.
쉽게 말하면 이렇습니다.
좋은 고객이 오는 길을 찾고, 좋은 고객이 될 가능성이 있는 사람을 키우고, 이미 좋은 고객은 절대 외롭게 두지 않는 것.
이게 드류가 말하는 성장의 핵심입니다.
Q. 이번 주에 뭘 해보면 좋을까요?
거창한 BI 대시보드부터 만들 필요 없습니다. 이번 주에는 아래 네 가지만 해도 충분합니다.
최근 12개월 구매 고객을 엑셀이나 스프레드시트로 뽑습니다.
누적 구매액, 구매 횟수, 첫 구매 상품, 유입 채널을 붙입니다.
상위 20% 고객과 하위 80% 고객을 나눠서 비교합니다.
상위 고객이 처음 산 상품, 들어온 채널, 다시 산 시점을 따로 봅니다.
여기서 하나라도 뚜렷한 패턴이 나오면, 다음 액션은 꽤 명확해집니다.
상위 고객이 특정 상품에서 많이 시작했다면, 그 상품을 더 잘 보이게 만들어야 합니다. 상위 고객이 특정 콘텐츠를 보고 들어왔다면, 비슷한 콘텐츠를 더 만들어야 합니다. 상위 고객이 정가 구매자라면, 할인 중심 광고를 계속 키우는 게 맞는지 다시 봐야 합니다.
반대로 구매 건수는 많지만 재구매도 낮고 객단가도 낮은 채널이 있다면, 그 채널은 "성장 채널"이 아니라 "소음 채널"일 수 있습니다.
Q. 왜 지금 더 중요해졌나요?
광고비는 계속 올라가고, 고객의 선택지는 더 많아졌습니다. AI 쇼핑 에이전트와 가격 비교 도구까지 늘어나면, 애매한 상품과 애매한 고객 전략은 더 빨리 밀릴 가능성이 큽니다.
그래서 이제는 "누구에게나 팔리는 상품"보다 "우리에게 가장 좋은 고객이 누구인지"가 더 중요해집니다.
이 말은 고객을 차별하자는 뜻이 아닙니다. 비즈니스의 한정된 시간과 돈을 어디에 먼저 써야 하는지 정하자는 뜻입니다.
작은 브랜드일수록 더 그렇습니다. 모든 고객에게 다 맞추려고 하면 브랜드도 흐려지고, 운영도 무거워지고, 광고비도 새어 나갑니다. 반대로 좋은 고객을 선명하게 알면 상세페이지, 광고 문구, 상품 구성, 이메일, 재구매 캠페인이 한 방향으로 정렬됩니다.
용어 정리
LTV: 고객 한 명이 우리 브랜드에 머무는 동안 만들어내는 총 매출 또는 이익입니다. 단기 구매액보다 장기 가치를 보는 지표예요.
AOV: Average Order Value. 한 번 주문할 때 평균적으로 쓰는 금액입니다. 한국어로는 평균 주문액 또는 객단가라고 많이 말합니다.
CPA: Cost Per Acquisition. 고객 한 명을 데려오는 데 들어간 비용입니다. 광고비를 구매 고객 수로 나눠서 봅니다.
RFM: Recency, Frequency, Monetary의 약자입니다. 최근에 샀는지, 자주 샀는지, 많이 썼는지를 기준으로 고객을 나누는 오래된 고객 분석 방법입니다.
마지막으로
이 영상의 메시지는 화려하지 않습니다. 하지만 꽤 강합니다.
성장은 더 많은 고객을 데려오는 게임이 아니라, 더 좋은 고객을 더 잘 이해하는 게임일 수 있습니다.
쇼핑몰이 막히기 시작하면 우리는 보통 새로운 광고 채널, 새로운 툴, 새로운 이벤트를 찾습니다. 그런데 먼저 봐야 할 것은 이미 내 안에 있는 고객 데이터일 수 있어요.
누가 진짜 매출을 만들고 있는가.
그 사람들은 어디서 왔는가.
처음에 무엇을 샀는가.
왜 다시 돌아왔는가.
이 네 가지 질문에 답할 수 있다면, 다음 성장은 생각보다 가까운 곳에서 시작될 수 있습니다.
