"AI 도입, 진짜 돈이 될까?" 월마트 AI 비서 '스파키'가 증명한 객단가 35% 상승의 비밀 🤫

여러분, 요즘 이커머스 업계에서 'AI'라는 단어 안 들어가는 곳이 없죠?
솔직히 하루가 멀다 하고 쏟아지는 AI 뉴스들을 보다 보면,

"아, 또 AI 타령이네. 그래서 그게 우리 쇼핑몰 매출 올려준다는 거야?"라는 삐딱한 마음이 들 때도 있으실거에요.

그동안 수많은 챗봇이나 AI 기능들이 도입되었지만, 대부분 "고객님, 무엇을 도와드릴까요?"라는 앵무새 같은 답변만 하다가 끝나는 경우가 허다했으니까요. 막상 도입 비용은 만만치 않은데, 눈에 띄는 매출 증대 효과는 체감하기 어려웠던 것이 사실입니다.

그런데 말입니다. 이번에 글로벌 리테일 공룡, '월마트(Walmart)'가 제대로 사고를 쳤어요.
그들이 도입한 AI 쇼핑 어시스턴트 '스파키(Sparky)'가 그저 그런 '편리한 기능'을 넘어, 엄청난 재무적 성과를 증명해 냈기 때문이죠.

오늘은 월마트가 어떻게 AI를 통해 고객들의 지갑을 더 열게 만들었는지, 그 파괴적인 숫자의 비밀과 우리 쇼핑몰에 당장 적용할 수 있는 꿀팁들을 쉽고 재미있게 풀어보겠습니다. 자, 시작해 볼까요?

1. 스파키, 너 정체가 뭐니? (feat. 월마트의 은밀한 무기)

월마트는 최근 자사 앱 사용자의 절반 가까이에게 '스파키'라는 AI 쇼핑 어시스턴트를 선보였습니다. 쉽게 말해, 월마트 앱 안에 똑똑한 쇼핑 도우미 한 명을 심어둔 셈이죠.

이 친구의 핵심 임무는 단순한 키워드 검색을 넘어서는 것입니다. 고객이 "주말에 캠핑 갈 건데, 뭐가 필요할까?"라고 두루뭉술하게 물어보면, 스파키는 텐트부터 바비큐 그릴, 랜턴, 심지어 모기기피제까지 캠핑에 필요한 물품들을 쫙 뽑아서 추천해 줍니다. 과거에는 일일이 검색해서 장바구니에 담아야 했던 수고를 덜어준 거죠.

하지만 진짜 놀라운 건 스파키의 '영업력'입니다. 단순히 필요한 물건을 찾아주는 데서 그치지 않고, 고객의 의도를 파악해 기가 막히게 '크로스셀링(Cross-selling)'과 '업셀링(Up-selling)'을 시도한다는 점입니다.

2. 장바구니 사이즈가 35%나 커졌다고? 이건 반칙 아니야?

월마트의 CEO 존 퍼너(John Furner)는 최근 실적 발표에서 놀라운 수치를 공개했습니다. 스파키를 적극적으로 활용한 고객들의 평균 주문 금액(AOV, Average Order Value)이 스파키를 사용하지 않은 고객들 대비 무려 35%나 더 높게 나타났다는 겁니다.

AOV 35% 상승. 이거 현업에 계신 분들이라면 얼마나 무시무시한 수치인지 바로 감이 오실 겁니다. 객단가를 1~2% 올리기 위해 상세페이지를 수십 번 고치고, 쿠폰을 뿌리고, 기획전을 여는 우리의 피눈물 나는 노력을 생각해 보세요. 그런데 AI 비서 하나 잘 키워놨더니 알아서 장바구니 크기를 35%나 키워준 셈입니다.

이 엄청난 성과 덕분에 월마트 이커머스 부문은 사상 첫 연간 흑자를 달성했고, 온라인 매출만 1,500억 달러(약 200조 원)를 돌파하는 기염을 토했습니다. "AI 도입하면 돈이 되냐고요?" 월마트가 아주 통쾌하게 "네, 엄청나게요!"라고 대답해 준 셈입니다.

3. 우리 쇼핑몰에는 어떻게?

자, 남의 집 잔치는 부러워만 하고 있을 때가 아닙니다. 월마트가 증명한 이 'AI 큐레이션'의 힘을 우리 한국 이커머스 환경, 특히 여러분의 자사몰에 어떻게 녹여낼 수 있을까요? 거창한 시스템 구축 전에 당장 실행해 볼 수 있는 3가지 체크리스트를 준비했습니다.

• 첫째, 검색창 데이터에 숨겨진 '고객의 진짜 속마음'을 읽어라.
  고객들이 우리 쇼핑몰 검색창에 어떤 단어들을 입력하는지 자세히 들여다보세요. 단순히 '원피스'나 '노트북' 같은 명사 위주의 검색어뿐만 아니라, "하객룩 추천", "가성비 좋은 게이밍 마우스", "비 오는 날 입기 좋은" 같은 '목적형 질문'들이 숨어있을 겁니다. 이런 데이터들을 모아 분석하면, 고객이 어떤 의도를 가지고 우리 쇼핑몰에 들어왔는지 파악할 수 있고, 그에 맞는 맞춤형 상품 큐레이션을 기획할 수 있습니다.

• 둘째, '이 상품과 함께 많이 구매한 상품' 추천 로직의 먼지를 털어내자.
  장바구니 크기를 늘리는 가장 고전적이면서도 강력한 무기는 바로 '번들링(Bundling)'과 '연관 상품 추천'입니다. 현재 여러분의 자사몰에 세팅되어 있는 연관 상품 추천 로직이 단순히 '같은 카테고리'의 상품만 보여주고 있지는 않나요? 스파키처럼 "캠핑"이라는 키워드 하나로 텐트부터 랜턴까지 다양한 카테고리의 상품을 묶어서 제안할 수 있도록 로직을 고도화해 보세요.

• 셋째, 챗봇을 단순 CS 창구에서 '능동적인 세일즈맨'으로 진화시켜라.
  사이트 하단에 얌전히 자리 잡고 있는 챗봇. 혹시 반품이나 배송 문의만 처리하는 '콜센터 직원' 역할만 하고 있지는 않은가요? 이제 챗봇에게 '상품 추천'이라는 새로운 임무를 부여해야 할 때입니다. 고객이 접속했을 때, "어떤 스타일을 찾으세요?", "오늘의 특가 상품을 소개해 드릴까요?"라며 먼저 말을 걸고 제안하는 '능동형 AI 세일즈맨'으로 탈바꿈시켜 보세요.

'마음'을 읽는 AI가 이길거에요

월마트의 스파키가 보여준 성공은 단순히 'AI 기술이 뛰어나서'가 아닙니다. 고객이 진정으로 무엇을 원하는지, 어떤 상황에서 쇼핑을 하는지 그 '맥락과 의도'를 정확히 파악하고, 마치 센스 있는 점원처럼 필요한 것들을 제안했기 때문입니다.

결국 이커머스에서 AI의 역할은 고객의 귀찮음을 덜어주고, 미처 생각하지 못했던 필요를 일깨워주어 기분 좋게 지갑을 열게 만드는 데 있습니다.

오늘 당장 우리 쇼핑몰의 검색창과 추천 로직을 점검해 보세요.
혹시 고객의 숨겨진 니즈를 놓치고 있지는 않은지 말이죠.
조금만 더 똑똑하게 고객의 마음을 읽어낸다면, 우리 쇼핑몰의 장바구니도 35% 더 커질 수 있을 겁니다!