📸 고객이 보낸 파손 사진, AI가 그렸다고?

쇼핑몰 운영하시면서 제일 스트레스받는 순간이 언제세요?
아마 십중팔구는 CS, 그중에서도 '악성 반품 및 환불' 처리일 건데요.

제가 패션 플랫폼회사에 있을 때는 평균 반품율이 15%까지 된적이 있으니까요.
반품율 줄이는게 저의 가장 큰 미션이기도 했습니다.

포장 다 뜯어놓고 단순 변심인데 제품에 스크래치 났다고 박박 우기는 고객, 빈 박스만 덜렁 보내놓고 환불해 달라는 고객... 이커머스 짬바가 좀 차면 이런 블랙컨슈머들은 어느 정도 걸러낼 촉이 생기기 마련이죠. 사진 딱 보면 느낌이 오니까요.

그런데 대표님들, 진짜 골치 아픈 일이 터졌습니다. 이제 그 '촉'과 '사진 증거'마저 믿을 수 없는 시대가 왔습니다.

🚨 반품 사진은 더 이상 '증거'가 아닙니다

미국의 커머스 전문 뉴스레터인 퓨처커머스의 최근 리포트(2026-02-13)에 따르면, 북미 이커머스 시장에 아주 기가 막힌 트렌드가 돌고 있다고 합니다.
바로 '생성형 AI를 악용한 반품 사기(Returns Fraud)'입니다.

수법은 이렇습니다.

1. 멀쩡한 고가의 상품을 배송받습니다.

2. 챗GPT나 미드저니 같은 AI에게 명령합니다. "내가 산 이 상품이 박스 안에서 산산조각 난 사진을 진짜처럼 만들어줘."

3. 기가 막히게 합성된 '파손 사진'을 쇼핑몰 CS 게시판에 올리고 전액 환불을 요구합니다.

4. 쇼핑몰은 사진을 보고 파손을 인정해 환불해 주고, 고객은 멀쩡한 물건과 환불금을 모두 챙깁니다.

과거에는 맘카페나 불량 커뮤니티에서 남의 파손 사진을 몰래 퍼와서 돌려쓰는 수준이었다면, 이제는 생성형 AI라는 강력한 도구가 사기꾼들의 손에 쥐어진 무기가 되어버린 거에요. 세상에 단 하나뿐인, 구글 이미지 검색으로도 안 나오는 완벽한 파손 사진을 만들어내니까요.

💡 너무 골치아프게 되었어요

지금까지 이커머스에서 AI의 부작용이라고 하면 기껏해야 '가짜 텍스트 리뷰' 정도를 떠올렸습니다. 별점 조작 정도였죠.

하지만 이건 차원이 다릅니다.
반품과 환불 프로세스 자체가 직접적인 공격 대상이 되어버린건데요.
사진 한 장으로 돈이 오가는 물류의 맹점을 AI가 정확히 찌른 겁니다.

특히 스마트스토어나 쿠팡처럼 플랫폼 차원에서 '구매자 우선 환불' 정책을 강하게 밀어붙이는 한국 시장에서는 판매자가 속수무책으로 당하기 딱 좋습니다. "고객님이 부서졌다고 사진까지 올렸는데 왜 환불 안 해주시나요?" 플랫폼의 압박과 블랙컨슈머의 AI 사진 콤보에 대표님들 멘탈과 지갑이 동시에 털릴 수 있다는 얘기입니다.

🛡️ 어떻게 막아야 할까요?

미국 현지에서도 이 문제를 해결하기 위해 CX(고객경험) 팀과 물류팀이 머리를 맞대고 시스템을 레벨업하고 있습니다. 우리도 당장 오늘부터 CS 매뉴얼을 업데이트해야 합니다.

우선 정리해 드립니다.
아래 3가지 조치는 이번 주 내로 CS팀 실무자들과 꼭 세팅해 두세요.

1. "고위험 반품"의 기준을 명확히 하고, 추가 증빙 룰을 만드세요
모든 1~2만 원짜리 상품에 핏대를 세울 필요는 없습니다. CS 리소스가 더 드니까요.
대신 '객단가가 높은 상품', '특정 카테고리(전자기기, 파손 위험이 높은 유리류 등)', '최근 3개월 내 반품 이력이 있는 고객'을 고위험군으로 묶으세요. 이들에게는 단순 사진 한 장이 아니라, "송장이 붙어있는 박스 전체 샷", "제품의 일련번호가 보이는 각도의 사진", 혹은 "언박싱 영상"을 필수 증빙으로 요구하는 허들을 만들어야 합니다. AI로 그리기 까다로운 디테일을 요구하는 것이 핵심입니다.

2. 사진만 넙죽 받지 말고, '상황 질문 템플릿'을 표준화하세요
사기꾼들은 말 길어지는 걸 싫어합니다. 텍스트 조작은 쉬워도, 구체적인 상황을 지어내는 건 귀찮거든요. 파손 사진이 접수되면 즉시 환불 버튼을 누르지 말고, 정중하지만 집요한 템플릿을 발송하세요.

• "고객님, 많이 놀라셨죠! 정확한 보상 처리를 위해 택배사 측에 전달할 정보가 필요합니다."

• "겉 택배 박스도 함께 파손되어 있었나요?"

• "내부의 뽁뽁이 포장은 어떤 상태였나요?" AI로 사진 한 장 뚝딱 만든 사람은 이런 디테일한 상황 질문이 들어오면 대답을 엉키거나 접수를 포기할 확률이 높습니다.

3. "즉시 전액 환불" 대신 "부분 환불/교환 우선" 옵션으로 분쟁 비용을 낮추세요
물건은 꿀꺽하고 현금을 챙기려는 게 이들의 목적입니다.
파손 클레임이 들어왔을 때 "죄송합니다. 즉시 새 상품으로 맞교환 해드리겠습니다.
파손된 제품은 기사님이 회수할 예정이니 문 앞에 그대로 둬주세요"라고 대응해 보세요.
가짜 사진을 낸 사람은 돌려보낼 파손품이 없으니 당황할 수밖에 없습니다. 또는 약간의 스크래치 클레임이라면 적립금이나 부분 환불을 먼저 제안하여 리스크를 쪼개는 것도 현명한 방법입니다.

✍️ 스마트하게 대응하는 AI 이커머스 시대

"무조건 믿어주는 '친절한 CS'의 시대는 끝났습니다. 정교해진 사기에는, 더 정교하고 귀찮은 방어 시스템으로 응수해야 내 마진을 지킵니다."

AI가 발전할수록 득을 보는 건 우리 같은 판매자만이 아닙니다.
악용하는 사람들의 수법도 진화합니다.
오늘 당장 우리 몰의 반품 게시판과 CS 매뉴얼을 펴놓고, AI 공격에 뚫릴 구멍은 없는지 꼼꼼히 점검해 보세요! 🔍🔍